カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに

鮮コーポレーション株式会社は、
「新鮮な日々 鮮やかな人生を生きる」という理念のもと、

お客様に喜んでいただける商品・サービスを提供することを大切にしています。
お客様からいただくご意見やご要望は、私たちの商品やサービスをより良くするための大切な声であり、

これからも真摯に受け止めてまいります。
一方で、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、スタッフの安全や尊厳を守り、安心して働ける環境をつくるため、組織として適切に対応してまいります。

2．カスタマーハラスメントの考え方

当社では、お客様等からの言動のうち、その要求内容に妥当性がないもの、または要求内容に妥当性があったとしても、

その要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、スタッフの就業環境が害されるものを、

カスタマーハラスメントとして捉えます。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為の例

例えば、次のような行為が該当します。

• 暴力、暴言、威圧的・脅迫的な言動
• スタッフの人格を否定するような侮辱・差別的な言動
• 長時間にわたる拘束や、同じ要求・主張の繰り返し
• 土下座など、過度な謝罪の要求
• 合理的な理由のない返金、金銭、商品、サービス等の要求
• スタッフ個人を名指しした執拗な要求や攻撃
• SNS等への投稿・拡散をほのめかした脅しや不当な要求
• スタッフの個人情報の特定・公開を目的とする行為
• 性的な言動や身体への接触
• 店舗からの退去要請に応じない行為
• その他、スタッフの安全や就業環境を害すると当社が判断する行為
※上記は例示であり、これらに限るものではありません。

4．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、スタッフ個人に対応を任せず、

店舗責任者や会社が対応いたします。
十分な説明を行った後も不当な要求や言動が継続する場合には、対応を終了させていただくほか、店舗からの退去や、

以後のご利用をお断りする場合があります。
また、暴力・脅迫など、特に悪質または危険性が高いと判断した場合には、

スタッフおよび周囲のお客様の安全を最優先し、

警察・弁護士等の外部機関と連携して対応する場合があります。

5．お客様へのお願い

私たちは、これからもお客様一人ひとりの声を大切にし、より良い商品・サービスを提供できるよう努めてまいります。
本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的とするものではありません。
これからもお客様の声を大切にしながら、お客様とスタッフが互いに尊重し合える環境づくりに努めてまいります。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

鮮コーポレーション株式会社